Welke onderwerpen omvat dit beleidsveld?
- Gemeentelijk Contact Centrum
- Burgerzaken
Waar is dit beleidsveld op gericht?
GCC
We zien de afgelopen jaren een toename van het aantal contacten dat inwoners en ondernemers hebben met de gemeente. Dit is mede het gevolg van het feit dat steeds meer taken met bijbehorende verantwoordelijkheden vanuit het Rijk bij de gemeentes worden neergelegd. Daarbij komt ook dat het aantal kanalen waarlangs direct of indirect contact wordt gezocht met de gemeente toeneemt. Natuurlijk is een fysiek bezoek, per post of telefonisch contact nog altijd mogelijk, maar in toenemende mate worden meerdere social media kanalen, de website en diverse mailaccounts gebruikt om contact te zoeken . Naar verwachting zal in ieder geval het gebruik van deze communicatiekanalen nog groeien de komende tijd. Tot slot blijkt uit metingen dat de complexiteit van de vragen van inwoners is toegenomen met als gevolg dat de beantwoording ook meer tijd in beslag neemt dan voorheen. Deze toename komt ook doordat eenvoudige vragen (zoals het maken van een afspraak voor een reisdocument) veelal via onze website plaatsvindt.
Het streven is om, ongeacht het gebruikte kanaal, de inwoner zo goed mogelijk te bedienen. Daarbij is het van belang, ondanks het toenemend aantal contacten en de veelzijdigheid van communicatiekanalen, het overzicht te behouden en de kwaliteit van de dienstverlening te kunnen waarborgen. Het Gemeentelijk Contact Center (GCC) wordt hierin de spin in het web. Het streven is dat het GCC 75% van de vragen zelfstandig kan afhandelen. Hiermee ontstaat uniformiteit in de wijze waarop de inwoners geïnformeerd worden, het ontlast de vakafdelingen en de termijn waarbinnen inwoners antwoord krijgen wordt aanzienlijk verkort.
Het GCC kan slechts naar behoren functioneren als ten eerste ondersteunende systemen aanwezig zijn voor het vastleggen van informatie uit de gehele ambtelijke organisatie zodat de genoemde 75% gerealiseerd gaat worden. Daarnaast is het noodzakelijk, binnen de mogelijkheden van de AVG, de informatieverzoeken / vragen per kanaal vast te leggen. Hierdoor kunnen niet alleen de inwoners beter worden bediend omdat naar een integraal inwonersbeeld wordt gewerkt, maar ook levert het managementinformatie op welke kan worden ingezet om de informatievoorziening aan alle inwoners te optimaliseren en de inzet van capaciteit in de ambtelijke organisatie hierop af te stemmen. De stijging van het aantal contacten met inwoners in relatie tot de toename van het aantal communicatiekanalen maakt dat extra capaciteit nodig is om deze stijgingen het hoofd te kunnen bieden. Dit geschiedt in 2023 op incidentele basis ten einde de inzichten te krijgen wat structureel noodzakelijk is.
Burgerzaken
De toenemende digitalisering en nieuwe technologieën werken door binnen thema’s van Burgerzaken: persoonsinformatiemanagement, identiteitsmanagement, verkiezingen, dienstverlening en innovatie. In een constant veranderende samenleving is de veiligheid en betrouwbaarheid van identiteitsgegevens van essentieel belang. Burgerzaken is hierin een onmisbare schakel. Het tegengaan van identiteits- en adresfraude blijven wij verbeteren. Alle medewerkers van Burgerzaken zijn opgeleid om de identiteit van een persoon zorgvuldig te kunnen beoordelen met behulp van de juiste software.
Om de kwaliteit van de adresgegevens in de Basisregistratie Personen (BRP) te verhogen en te waarborgen, wordt de Landelijke Aanpak Adreskwaliteit (LAA) ingezet. De gemeente Koggenland doet mee in de uitvoering hiervan, door middel van adresonderzoeken en om tekenen van ondermijning en fraude te onderzoeken en te bestrijden.
Burgerzaken is tevens ambtelijk verantwoordelijk voor de organisatie van de verkiezingen voor Provinciale Staten en het Waterschap welke op 15 maart 2023 gaan plaatsvinden.
Welke resultaten willen we in 2023 behalen?
- Een zichtbaar hogere tevredenheid van al onze dienstverlening, waarbij gestreefd wordt dat we tot de beste 10 kleine gemeenten van Nederland gaan behoren;
- Steeds meer producten die online aangevraagd kunnen worden;
- Bijdragen aan de verbetering van de interne informatiepositie op ondermijning binnen de gemeente;
- Ordentelijk verloop van de verkiezingen voor Provinciale Staten en het Waterschap.
Wat gaan we daarvoor doen?
Wat doen we al?
In 2022 is onderzoek gedaan naar de optimale uitvoering van werkzaamheden binnen het GCC. Er is vastgesteld hoe de waardestromen telefonie, fysiek, e-mail, website en sociale media momenteel uitgevoerd worden en hoe dit in de toekomstige situatie optimaal ingericht kan worden. De mening van inwoners en ondernemers is meegenomen in de toekomstige werkwijze. De gewenste situatie is beschreven inclusief bijbehorende werkafspraken, verantwoordelijkheden en meetpunten. In 2023 vindt de verdere implementatie plaats.
Wat gaan we verder doen in 2023?
- We optimaliseren het GCC en brengen het op formatieve sterkte;
- We gaan meer producten (ook) digitaal aanbieden;
- We blijven, ook voor de inwoner die niet digitaal vaardig is, dienstverlenend;
- We meten de tevredenheid over onze totale dienstverlening na iedere aanvraag van een inwoner met de contactmonitor en het inwonerspanel;
- Jaarlijks willen we het tevredenheidscijfer verbeteren, waarbij gestreefd wordt dat we tot de beste 10 kleine gemeenten van Nederland gaan behoren.
Wat zijn de randvoorwaarden en risico’s?
De formatie, de processen en ondersteunende systemen voor het GCC zijn (nog) niet ingericht en toegerust op wat we willen bereiken. Investering in capaciteit en middelen is noodzakelijk om de doelstellingen te behalen. Daartoe is in 2023 extra capaciteit nodig om de transformatie naar een GCC verder vorm te geven. Dit gaat mede inzicht geven welke structurele bezetting in de nabije toekomst nodig is om de kwaliteitsdoelstellingen te behalen.